Les vases communicants
Je vous propose une petite séance de fiction. Bien évidemment, celle-ci s’appuiera sur des éléments en notre possession mais la conclusion n’est que supposition de ma part.
A/ L’hypothèse de départ
Je sais que cette hypothèse va en faire hurler quelques-uns (quelques-unes) mais la voici quand même :
La Boutique en ligne est l’avenir des RC !
B/ Le faisceau d’éléments pour démontrer cette hypothèse
1/ La généralisation de l’Entrée Unique en Production
L’extension à toutes les agences des activités du Pôle d’Entrée Production va indéniablement générer une baisse de l’activité confiée aux RC. Cette baisse est à ajouter à la faible activité observée depuis le printemps dernier.
2/ L’inadéquation entre la définition actuelle du métier de RC et les évolutions en cours de l’entreprise
L’activité d’un RC repose sur les mamelles suivantes :
- Un portefeuille constitué des clients traités par une équipe de vente « traditionnelle »
- Un plan de travail
Les évolutions de l’entreprise vont générer les conditions d’activité suivante :
- suppression du référent « équipe de vente traditionnelle » comme élément structurant (fort pourcentage de commerciaux sortant de ce schéma)
- Démultiplication des flux entrées de chiffre suite aux projet EasyBusiness (cf. article de juin sur le sujet).
- Démultiplication du nombre d’actes commerciaux avec un même client sur une même annéer
Remarque :
J’ai écrit par le passé que Jump était un projet visant à dissocier le rythme commercial du rythme Annuaires Imprimés. C’est insuffisant :
Jump est aussi une phase qui va dissocier acte commercial et canal de vente.
Sur ce dernier point, Jump est plutôt une condition de réalisation de Easy Business qui va définitivement rompre cette association entre acte commercial et canal de vente.
3/ La Boutique en ligne
La situation actuelle de la Boutique en ligne n’est pas révélatrice de l’avenir.
D’une part, je vous encourage à relire l’article sur le projet Easy Business. Il confirme la volonté de l’entreprise de fortement développer cette Boutique comme boutique elle-même mais aussi comme support de vente pour des commerciaux.
D’autre part, le test actuel a déjà démontré (à ceux qui se tiennent informés) qu’elle est un apporteur de chiffre (elle génère des contrats traités par d’autres canaux de vente).
Il s’agit peut être même de sa caractéristique principale bien qu’ignorée de tous (ou presque)
4/ La notion de disponibilité
Cette notion de disponibilité est la ligne directrice de tous les projets actuels :
- Jump va permettre une meilleure disponibilité commerciale phase aux clients
- Easy Business doit offrir une plus grande disponibilité aux clients
- La réorganisation de DPA ne vise qu’à répondre à un besoin pressenti de disponibilité
- JPR ne fait que réclamer de la disponibilité pour les services clients (cf. sa demande depuis bientôt deux ans d’une task force pour garantir en permanence la disponibilité des services clients)
La réflexion sur les RC repose sur l’idée que leur avenir ne peut que passer par un support à la vente. Peut être a-t-on une fois de plus donner la réponse avant d’avoir poser la question.
Le besoin actuel et futur pressenti par la DG, c’est la disponibilité (qu’offrent actuellement à nos clients les deux RC détachées à la Boutique en ligne).
C/ La théorie des vases communicants
D’un côté des RC dont on ne sait pas quoi faire,
De l’autre une boutique amenée à fortement se développer et fortement consommatrice de disponibilité…
Je sais que certains vont hurler, mais pour moi la réponse paraît évidente !
Elément complémentaire
- Le Pôle d’Entrée en Production utilise Wisp
- Le projet de réorganisation de DPA prévoit à terme l’usage de Wisp comme outil unique regroupant toutes les tâches actuelles et à venir
- Le projet initial de Wisp prévoyait une phase 4 éventuelle consistant à intégrer les fonctionnalités de Masc dans Wisp
Complément l’hypothèse initiale
Les RC ne seraient plus responsable d’un portefeuille mais chargé d’affaires :
- Il serait alors du ressort du RGSC d’affecter sa matière à chaque RC en fonction des besoins et disponibilité. C’est quelque chose que l’on sait faire depuis longtemps chez PagesJaunes.
- L’unicité de l’outil Wisp le permettrait plus aisément.
- L’existence du SCC garantirait la disponibilité permanente attendue.
Conditions d’évolution :
Là aussi, comme pour DPA, il s’agirait d’un projet d’évolution et non d’un PSE. Plus simple à mettre en oeuvre et plus facile à étaler dans le temps.
Remarque subsidiaire :
Ce mode de fonctionnement est celui que nous rencontrons le plus fréquemment dans notre vie quotidienne. Il est de moins en moins fréquent d’avoir un interlocuteur unique pour notre dossier, même dans les banques. Quand nous appelons un fournisseur, nous avons à faire aux chargé ou responsable de clientèle qui décroche à ce moment là. Il en serait de même en agence.
Post scriptum :
suite à une discussion avec un abonné, voici une précision : je pense qu’à terme il n’y aura plus d’affectation des clients sur les RC en fonction du vendeur ou autre. Simplement, un RC traitera à un moment donné un client (suite à un appel qu’il aura pris, à une ventilation de la production par le RGSC, …).
Attention : tout ceci n’est que pure fiction de ma part.
La seule question à se poser est la suivante : y ont-ils déjà pensé ? Je ne crois pas.