Que trouve-t-on quand on déplume un canard ?

Un canard ! répondrez-vous. Pas si sur…

Pour mémoire, au printemps 2010, un bulletin i-Pages titrait « La plume de Canard ». Pour résumer, il s’agit d’une stratégie consistant à laisser glisser les problèmes comme la plume de canard laisse glisser l’eau. Sans l’accrocher.

Si la généralisation de ce genre de stratégie (personnelle) n’a pas fait de doute, il me semble pourtant qu’il faut porter l’analyse plus loin notamment en terme d’invariants structurels. En effet, avec le temps, ces comportements sont devenus beaucoup plus présents mais aussi beaucoup plus dilués et imperceptibles. Ils n’ont plus besoin d’être pensés ou énoncés. Ils sont devenus sous-jacents : des éléments invariables et structurels des comportements observables chez PagesJaunes. D’où le terme d’invariant structurel.

Soit, mais il devient alors intéressant de se demander comment cette évolution a interagi avec des notions comme « la culture d’entreprise » ou « le sentiment d’appartenance ». Le tout en tenant compte des phénomènes déjà décrits de fonctionnement en périmètre (idée que l’on retrouve maintenant dans certaines « hautes » sphères et analyses de l’entreprise).

D’où notre question : que trouve-t-on quand on déplume un canard chez PagesJaunes ?

Parfois, un canard mais le plus souvent un mouton ou un veau. Explications :

L’analyse des différents types de périmètres au sein des populations de PagesJaunes mais aussi une étude des comportements électoraux permet de dégager trois grandes familles ou population avec des sous-familles :

• 1^ère population : les populations commerciales (FVN)

Certainement la population ayant le plus fort sentiment d’appartenance à la société PagesJaunes. Ce sentiment peut s’expliquer en partie par le fait qu’ils représentent et portent le nom de PagesJaunes chez nos clients.

Il s’agit de la seule population au sein de PagesJaunes ayant un sentiment corporatiste (assez fort même).

Cette population commerciale se distingue aussi par la conscience qu’elle a de devoir défendre ses intérêts et jouer un rôle dans le fonctionnement et les décisions de l’entreprise. Elle entend peser sur le cours des choses et se mobilise à chaque fois qu’elle le juge nécessaire (forte participation aux élections, nombre de candidats, capacité à se mobiliser, circulation de l’information…).

On observe chez les commerciaux un fort développement du fonctionnement en périmètre : environ 40% des commerciaux terrains fonctionnement en petits noyaux de 2 à 4 commerciaux. Ces noyaux sont basés sur la mise en commun des moyens, temps et informations. L’entraide et la solidarité sont des valeurs très fortes dans ces noyaux.

Sous famille : les responsables de ventes

Leur situation les écarte peu à peu de cette communauté du fait de la divergence des intérêts mais aussi parce que ce poste n’est plus perçu comme étant une promotion logique pour un commercial. Le sentiment communautaire s’y effrite et les RV font de plus en plus figure de parents isolés dans cette famille.

• Deuxième population : la télévente

Le phénomène marquant est le sentiment d’appartenance à la télévente ! Cette population est globalement assez coupée du reste de l’entreprise, n’a que peu ou pas de sentiment d’appartenance ou de culture d’entreprise.

Elle est par contre assez marquée par des comportements d’identification : les membres de la télévente se reconnaissent très rapidement. Le phénomène d’assimilation y est assez rapide et fort : les salariés ayant choisi le trajet sédentaire – télévente sont très vite intégrés à ce monde et à ces codes.

Dans l’autre sens, si les anciens de la télévente n’oublient jamais leur passage dans cette direction, force est de constater qu’ils en abandonnent très vite les codes et le sentiment d’appartenance. Dans cette direction, on fait avant toutpartie de la télévente.

Corréla ire : cette population ne manifeste que peu ou pas de volonté de jouer son rôle dans le fonctionnement et les décisions de l’entreprise. La participation aux élections y est aussi très faibles.

Il est assez étonnant de constater que si le phénomène d’identification y est fort, le sentiment corporatiste y est faible (par de solidarité, par d’actions communes, …).

• Troisième population : les sédentaires

Cette population doit être analysée en utilisant deux modes de classifications :

• Le contact ou non avec les clients
• Cadres et non cadres

Chez les non cadres :

Les personnels en contacts avec les clients ont un plus grand sentiment d’appartenance à l’entité PagesJaunes que les autres (même cause et mêmes effets que pour les VRP : ils représentent l’entreprise  et portent son nom dans leurs échanges avec les clients).

Le sentiment d’appartenance à l’entité PagesJaunes est en complet effondrement dans les autres populations (les directions transverses et supports : DRH, DSI, DAJI, DAP, …). De plus, ce sont les populations qui ont eu les plus forts taux de recrutements ces deux dernières années, ce qui n’est pas sans effet sur la dilution de la faible culture d’entreprise dans ces directions.

Les salariés au contact des clients manifestent une plus grande conscience de la nécessité de devoir défendre leur intérêt et jouer un rôle que les autres, surtout pour les personnels en après-vente en agence. Mais tout ceci reste assez faible comme le démontre les faibles taux de participation (parfois ridicule dans les populations supports).

Je ne reviendrai pas sur la multiplicité des fonctionnements en périmètre dans ces populations.

Chez les cadres :

Le sentiment d’appartenance est là aussi lié au fait de porter le nom de l’entreprise auprès des clients (et fournisseurs pour la DAP).

Par contre, le positionnement des cadres (cadres managers en particuliers) les rends plus sensibles que les autres sédentaires à la nécessité de participer et jouer un rôle dans l’entreprise mais là  aussi avec aucun phénomène communautaire (mais avec un phénomène d’identification uniquement entre cadres managers).

Conclusions :

• Je pense que l’action de feue l’association i-Pages s’est échoué sur les faibles marges d’actions sur des populations manifestant un si faible sentiment d’appartenance à l’entreprise et à une si faible conscience de devoir défendre ses intérêts.

• Un mailing a été effectué lors de la campagne électorale pour le Conseil d’Administration de PagesJaunes SA. Ce mailing, soutenant le C4, a été adressé aux différentes populations en agence uniquement. les effets en ont été que très faibles pour les raisons suivantes : faible mobilisation des populations sédentaires et aucun échos dans les commerciaux du fait du sentiment communautaire fort (ils sont VRP et votent donc pour un VRP).

Pour l’anecdote, nous nous pencherons dans un prochain article sur les Directeurs d’agence : voici une population dont le sentiment d’appartenance et l’attachement à l’entreprise ne faisait pas de doute. Sans ambigüité, cette population était membre à part entière de la Direction de l’entreprise.

Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Cela méritera bien un détour.