Y-a-t-il un pilote dans l’avion ?

On peut se poser la question quand on voit le déroulement des opérations depuis quelques temps. Prenons quelques exemples :

Le Service Client Mutualisé

Entre la réorganisation à mettre en place, les nouveaux outils livrés au pas de charge, il était prévu une année 2014 « difficile », pouvant avoir des impacts négatifs sur la satisfaction client et le CA. Ne pouvant tout faire, des priorités avaient été définies.

Et boum patatras. D’un seul coup, notre PDG, le super directeur commercial, décide qu’il faut, toutes affaires cessantes, mettre en place une équipe pour mener des actions « anti churn » (diminuer les taux de chutes sur les clients PVI).

Que fait-on dans la précipitation ? On pique 50% de l’effectif du SCC.

Résultats : non seulement c’est « compliqué » du fait de la transition et des outils pas encore adaptés, mais on retire en plus de l’effectif. Du coup, c’est le grand bazar sur les services client en IdF. On en est plus à gérer mais à boucher les voies d’eaux principales. Et c’est déjà pas si mal. Les perdants : les RC et les clients.

Le jeu en valait-il la chandelle ?
On peut sérieusement se poser la question sans remettre en cause la bonne volonté et l’efficacité de l’équipe détachées à cette mission. En effet, mettre en place une activité comme celle-ci sans avoir au préalable défini les objectifs, les process , les outils, … laisse au minimum perplexe. Bien sur, progressivement, les choses se clarifient. Mais il aurait été plus efficace de formaliser et tout ceci tout ceci avant (cela aurait donné du temps pour la transition sur l’Idf).

Autre exemple à la DSI

Autre exemple frappant d’un manque de coordination : depuis quelques jours, les grands chefs et autres sous chefs s’activent pour essayer de savoir quels sont les projets en cours relevant de l’Offre (date de livraison prévue : le 14 avril) et ceux relevant du News SI (en particuliers Vision avec une date de livraison au 15 mai).

C’est que cela change tout : ces projets ayant l’air d’être en retard pourrait être à l’heure et d’autres pourraient gravement faire défaut le 14 avril. Oui, mais lesquels ? On cherche, on cherche…

C’est comme cela un peu partout dans la boîte. On confond vitesse et précipitation. Il faut être « agile ». Du coup, tout le monde est susceptible de faire tout (et n’importe quoi). Un abonné me disait tout à l’heure qu’en moins de temps qu’il faut pour le dire, il est passé du mode « un chef » au mode  « ils ont tous un truc urgent à demander ». Et on vient de lui coller trois réunions importantes en même temps…

Pour conclure

En fait, les couches supérieures de l’entreprise s’y entendent bien pour concevoir les grands projets, les grandes lignes, avec de beaux mots et surtout de beaux diaporamas. Mais quand il faut mettre en musique « en bas », au niveau « opérationnel » (beurk !!! encore un gros mot !), plus personne, nada, rien.

Leur mode de direction peut se résumer à la trop célèbre onomatopée : YAKA FAUCON !

• Ils décident,
• Vous faites, et tant pis s’ils changent trois fois d’avis en cours de route ou si cela ne tient pas la route.

Et surtout n’y mettez pas de la mauvaise volonté. Soyez agiles. De toute façon, ce sera de votre faute.

PS : c’est vrai, l’article n’est pas très constructif, il ne propose rien, mais de temps en temps, qu’est-ce que cela fait du bien.