NewSI : comment une bonne idée peut se transformer rapidement en cauchemar

Nous sommes convaincus de la nécessité de mettre en place un nouveau système d’information chez PagesJaunes, de concevoir de nouveaux outils, …  Aucun doute pour nous sur l’aspect vital de ce chantier.

Nous avons beaucoup apprécié la démarche de transparence et de concertation initiée en mai-juin par la DSI. Certains parmi vous doivent être assez étonnés car pour la plupart, ce projet « NewSI » se résume à un nom.
Explications.

Transparence en interne

Premier point important, c’est la transparence vis-à-vis des équipes de la DSI. Le projet a été présenté en interne, en réunion plénière mais aussi à l’initiative de responsables de services par exemple.

C’est la première fois depuis… bien trop longtemps (si quelqu’un se rappelle de la dernière fois, qu’il nous le signale).

Une volonté d’ouverture et de concertation

Cette volonté s’est manifestée par la mise en place de groupes de travail et de consultation d’utilisateurs. Le nombre d’utilisateurs est limité et c’est pour cela que bien peu de salariés sont au courant des chantiers et travaux en cours.

Certains, à la DSI, ont trouvé qu’il n’y avait pas assez d’utilisateurs. Nous ne pensons pas qu’il s’agisse du problème principal.

En effet, si au début, les utilisateurs et leurs représentants (les « opérationnels ») étaient au centre de l’attention, il s’avère que depuis environ un mois un certains nombre de décideurs (des « fonctionnels ») se sont mis :

• A minimiser tout ce que les opérationnels disaient qui n’allait pas dans le sens qu’ils souhaitaient,
• A ne plus écouter les opérationnels (c’est plus simple),
• A rédiger des comptes rendus faisant état de décision contraires aux positions défendues par les opérationnels sans même mentionner leurs positions,
• A déclarer que l’on allait « adapter le travail et les process à l’outils ».

Ces comportements aboutissent en général :

• A des catastrophes, car c’est bien l’outil qui doit s’adapter au travail et non l’inverse,
• A un ras le bol et un rejet des utilisateurs et de leurs représentants, qui cherchent comment ne plus participer à ces réunions. Selon nous, ils peuvent même craindre que l’on essaye de leur faire « porter le chapeau » plus tard  (le fameux « mais vous étiez là et vous n’avez rien dit »).

Pour être bien clair, il faut préciser que ces « dérapages » ont été observés sur le CRM, l’ACD, la GED et d’une manière générale sur tout l’outillage prévu pour l’après-vente.

Voila comment une bonne idée peut se transformer en cauchemar pour les utilisateurs et pour PJ si personne ne redresse rapidement la barre.

On peut parfaitement comprendre que certains soient sous pression (il faut aller vite, très vite) et donc que des expédients soient pris pour avancer plus vite.

Mais quand on nie la réalité (celle du terrain), on prend toujours le risque que cette réalité vous le fasse payer très cher plus tard. En l’occurrence, le coût pourrait être très élevé pour PJ, les salariés mais aussi les responsables de ces dérapages.

Le showroom (ou lab) de la DSI

Il s’agit aussi d’une autre bonne idée qui ne donne pas encore satisfaction.

La Direction de la DSI a décidé de faire mettre en place un showroom (à Sèvres en C6) pour permettre à tous de s’informer de l’avancement du NewSI. Il vient d’ouvrir et il est normalement accessible à tous.Un showroom « virtuel » est prévu ultérieurement pour les salariés en province.

Nous ne pouvons qu’approuver cette démarche. Il est seulement regrettable que les différents documents affichés soient aussi inaccessibles à chacun. Pour faire simple, si vous n’êtes pas un membre « initié » à ce vocabulaire, le showroom ne vous apprendra pas grand-chose.

Ce petit problème nous parait plus facile à résoudre que le précédent et moins grave dans ses conséquences.