Digital 2015 : un petit point

Publié le 25 juin 2013 |

Digital 2015 est un chantier qui va à la fois toucher l’organisation et le mode de fonctionnement de l’entreprise, mais aussi le contenu du travail et les contrats de travail. Avant même de se pencher en détail sur les contrats de travail, il parait donc utile d’en faire le tour en y apportant quelques éclairages.

NB : Cet article est écrit en mettant de côté les évolutions de contrats de travail. Ce point nécessite à lui seul un approfondissement spécifique ultérieur.

I – LES RUMEURS ET FRAYEURS

Ce projet est une source d’incertitude et donc d’inquiétude (qui sont souvent à l’origine de rumeurs et autres frayeurs). Quelques précisions s’imposent donc :

Rumeurs sur la fermeture de certains sites (dont Dijon)

Ces rumeurs apparaissent sans fondement si ce n’est le faible effectif après-vente. Dans tous les cas, l’effectif vendeur est suffisant pour maintenir une agence. De plus, le choix de créer une plateforme unique multisites pour l’après-vente permet de contourner la difficulté des faibles effectifs en après-vente (la direction parle de « Service Client mutualisé » dans son document de présentation disponible ici).

La direction aurait des plans de licenciements cachés

Là aussi, les rumeurs et frayeurs de ce type sont peu ou pas fondées. Le problème de PagesJaunes n’est pas d’économiser (en licenciant) pour augmenter le taux de marge mais de retrouver à tout prix de la croissance du CA. Il s’agit d’une question de vie ou de mort pour l’entreprise à moyen terme (4 ou 5 ans).

Et pour ce faire, ils seront prêts à sacrifier encore du taux de marge si nécessaire (il est déjà passé de 50% à 40% en trois ou quatre mais cela laisse encore de la marge).

Il est même prévu des embauches (création de postes) dans le cadre du projet Digital 2015. Ceci étant dit, se débarrasser de ceux qu’ils estiment être des « bras cassés » fait très certainement partie de leur « ambitions »…

Digital 2015 n’est que pièges et dangers

Certes l’incertitude est source d’inquiétude et l’inquiétude est rarement associée à l’optimisme. Mais un changement de ce niveau peut aussi présenter des opportunités à celles et ceux qui le souhaitent (que ce soit au PEP, pour les RC, les commerciaux, …).

L’intérêt de la direction n’est pas d’avoir un partie importante du personnel en situation de frustration ou de mécontentement (cela fait perdre trop d’argent).

Je ne dis pas non plus qu’il faut faire une confiance aveugle dans notre direction. Mais il y a déjà suffisamment à faire et à s’interroger sans se créer des angoisses supplémentaires inutiles.

La stratégie supposée de Cerberus

Il faut bien aborder les absurdités qui ont pu circuler sur Cerberus, sur la base de leur réputation de vautour et de spécialiste des ventes à la découpe :

ils ont besoin de PJ en un seul bloc pour leurs rembourser la dette,
ils ne sont pas majoritaires et donc ne peuvent pas décider seuls ce genre de chose,
ils sont en situation assez délicate (conflit potentiel d’intérêt en étant l’actionnaire référent et le créancier principal) pour ne pas prendre le moindre risque à ce sujet,
il a déjà été démontré à plusieurs reprises (par des banques entre autres) que PJ vendue par petits bouts rapporterait moins qu’en un seul bloc.

II – LES POINTS A SURVEILLER

J’invite tout un chacun à relire cet article : L’avenir de PJ, une simple histoire d’éléphants et de souris ?

Pour être plus précis, en rédigeant cet article j’avais en tête toute la démarche relative à la relation client. A ce propos, pour l’instant, la souris s’avère assez transparente et ce chantier semble plus ou moins à l’arrêt (plutôt plus que moins ; précisons que D. Vergnolle a été désigné « leader » pour « Expérience client – Traitement des réclamations »).

Mais cet article n’est pas inutile pour lire le déroulement du projet Digital 2015 : on en est à la phase de modification de la structure formelle et de l’infrastructure (le NewSI).

Certains abonnés m’ont fait remarqué suite à cet article que parfois il me trouvait trop dur ou trop négatif. Je vais donc faire un effort. Mais avant je les encourage aussi à lire ou relire les articles ci-dessous (ne vous fiez pas aux titres qui sont parfois trompeurs) :

a) L’efficience de la nouvelle structure proposée

C’est un sujet qui suscite peu de réactions pour l’instant. Il est peut être trop tôt. On peut simplement dire :

que c’est loin d’être idiot,
qu’il est encore tôt pour ce faire une idée pertinente,
que nous n’avons pas le choix,
que cela ne peut pas être pire que la structure actuelle.

b) Le Service Client Mutualisé

On ne vas pas revenir sur les deux pôles d’activités de ce service, la direction ayant suffisamment explicité ce point : un seul service client mutualisé avec deux activités dans le métier de RC et non pas deux types de RC.

Bien que cela ne figure pas par écrit dans le projet remis au CE ou présenté aux salariés (pages 36 à 47 du document de présentation disponible ici), il faut aborder la phrase de C. Pingard sur la « préférence locale » pour la gestion des flux (appels et/ou gestion électronique des documents).

Cette préférence locale n’a pas eu d’autres explications ou précisions. Sa raison d’être est bien évidemment de rassurer les équipes sédentaires.

Ceci dit, elle posera inévitablement d’autres problèmes car le maintien d’un découpage géographique des clients par rapport à l’après-vente posera inévitablement les mêmes problèmes :

Comment justifier l’existence de petite équipes après-vente (aucune souplesse de gestion, surcharge immédiate à la première absence, …) ?
Comment harmoniser le traitement des clients ?
Comment réduire le délai de traitement ?
…

A situation identique, problèmes identiques.

La meilleure garantie pour les RC de ne pas avoir à subir de réaménagement géographique (déménagement) repose dans la suppression de la préférence locale. En effet, la gestion des flux sur l’ensemble du Service Client mutualisé est la meilleure garantie pour chacun de continuer à travailler sur son lieu actuel de travail.

Les possibilités :

abandon immédiat ou rapide de cette fausse bonne idée de préférence locale,
abandon à terme de cette mauvaise idée (plus long avec plus de contraintes et de frustration),
abandon partiel de l’idée (par exemple : préférence locale uniquement pour les appels via l’ACD ; pour mémoire, la phrase ne mentionnait pas de périmètre pour son application… ).

En bref, si on tient vraiment à maintenir une « préférence locale », autant rester dans l’organisation actuelle.

c) L’infrastructure : le NewSI

Au niveau des modifications de l’infrastructure (le NewSI essentiellement), on observe déjà des difficultés certaines : il est difficile d’avancer rapidement en essayant à la fois :

de formaliser la structure et les schémas du NewsSI, sans parler de la cohérence avec l’ensemble du projet Digital 2015 (dont la « préférence locale »…),
de les confronter aux process actuels plus ou moins formalisés (d’où le jeu d’allers-retours avec certains utilisateurs afin de valider les points d’avancement)
d’avancer les chantiers en parallèle en tenant compte d’une faiblesse dans la formalisation du cahier des charges pour certaines tranches du nouveau SI (tranches ayant des impacts sur les process en aval).

Bref, on avance vite, en naviguant parfois (souvent ?) à vue. En étant un peu dur, on pourrait dire que le seul point fixe parfaitement identifié est la date de livraison : avril 2014.

Mais j’ai promis de rester positif : le chantier avance tout azimut.

d) La structure informelle

C’est à ce niveau que le projet est le moins rassurant. Pour exemple : les résultats des huit chantiers « Digital 2015 »

La consultation du choix des 50 opportunités choisies par la direction (consultable en cliquant ici) offre quelques sujets d’étonnement ou de déception.

On relève en effet peu de points sur tout ce qui touche à la structure informelle :

modèle d’organisation commune du travail,
modèle de concertation ou de collaboration,
politique de management,
politique de gestion des ressources humaines lisible,
politique de communication (à ne pas confondre avec une politique de contrôle de la l’information).

Et je n’ose pas parler de la notion de culture d’entreprise. Sur les 50 opportunités choisies, voici la liste des actions envisagées en rapport avec notre sujet (en ratissant large) :

Gestion de la performance
Gestion des talents du Digital
Outils innovants de développement RH
Intégration et mobilité
Plateforme collaborative pour tous
Rénovation du processus d’évaluation
Valeurs, comportements et principes
Noble cause

Il est difficile de croire que la seconde liste puisse répondre de façon satisfaisante à la première liste.

Il est même possible de conclure que finalement ces huit chantiers n’étaient qu’un « prétexte » pour la DG (ils n’ont choisi dans les travaux que ce qu’ils avaient déjà choisis préalablement).

A ce stade, les 50 opportunités ne seront pas suffisantes. Il s’agit donc d’un point sur lequel il faudra rester très vigilant (ce sont des éléments déterminants pour nos conditions de travail mais aussi pour les résultats de l’entreprise).

Pour synthétiser on pourrait dire :

Que le projet Digital 2015 est globalement une bonne nouvelle car il s’agit de la première vraie redéfinition de ce que nous devons être depuis 20 ans (il ne faut jamais oublier que nous ressemblions de plus en plus à une peau de chagrin),

Que la nouvelle organisation parait plus pertinente que l’actuelle,

Que le NewSI reste une bonne nouvelle (là aussi, la dernière véritable définition date d’il y a environ 20 ans) même s’il avance bizarrement,

Que la majorité des salariés est en situation d’attente et d’observation (ce qui à la longue peut devenir malsain voir dangereux),

Que les étages du haut (excepté CP) n’ont toujours que peu de velléités pour savoir ce qui ce passe en bas,

Que l’on va abandonner une organisation inadaptée où les différents éléments vivaient les uns à côté des autres (et non ensembles),

Que l’on va adopter une organisation mieux adaptée où les nouveaux éléments vivront toujours les uns à côté des autres (et non ensembles)

Que trop vite les problématiques de communication, de reconnaissance, de coordination,de management … reprendront leur importance dans notre vie quotidienne.

Par dessus tout cela se greffe la question très importante des contrats de travail, de leur adéquation à la situation et aux aspirations des commerciaux, et surtout, de leurs acceptation par ces derniers…

Bref, le boulot d’une organisation syndicale dans les mois à venir devrait porter sur :

les contrats de travail,
l’accompagnement des salariés sédentaires impactés (PEP, marketing agence, RC, …) surtout en terme d’information (pour calmer les inquiétudes),
tous les aspects relatifs à notre environnement professionnel et à l’organisation du travail.