Les grognements de l’hippocampe : Mais au fait, c’est quoi « PagesJaunes » ?

Pour notre direction, c’est une entreprise commerciale.
Pour tous ceux qui bossent au contact des clients, c’est une entreprise de services, plus précisément un éditeur avec une activité commerciale. Grosse différence.

Pour la direction, il suffit de vendre plus : « Allez les gars ! Un petit coup de collier et on est à +10% ».
Pour ceux qui ont les clients en face, il faudrait que l’on améliore la qualité de notre service au client.

En tenant compte de l’état de nos outils et de nos process, le traitement de nos clients ressemble plus de la maltraitance qu’à autre chose.

Premier exemple : La facturation

Cela fait bientôt deux ans que nous avons des problèmes de facturation et donc de recouvrement. Ces problèmes génèrent plus d’un tiers des réclamations clients.

Cela signifie que ces problèmes sont à l’origine de plus d’un tiers des mécontentements de nos clients et donc probablement de plus d’un tiers des chutes, annulations, pertes de clients…

Que décide notre direction il y a deux ans : elle surenvestit dans les outils commerciaux (utiles par ailleurs) et réduit au strict miminum le développement du nouvel outil (Getpaid).

Quand on dit « strict minimum », c’est vraiment le strict mimimum : le moindre retrait de ressources sur ce chantier les réduit immédiatement à zéro.

Cela fait deux ans que l’on maltraite nos clients sur les problèmes de facturation, que la livraison de l’outil est sans cesse reporté  mais cela ne semble pas les déranger plus que cela.

Deuxième exemple : La Production (chez SOL).

La production fut quasi absente de l’émission « Ligne directe » de JPR (il y a bien eu une mention indirecte mais uniquement compréhensible par les plus initiés).

La dernière définition, conception, … de nos outils de production date d’il y a plus de 20 ans. Depuis, on arrange, on modifie, on transforme, on ajoute, on enlève, on bidouille, on tripatouille… Bref, on fait ce que l’on peut mais le système lui n’en peut plus.

Conséquences :

Il y a quelques années, il fallait vingt minutes pour mettre en ligne une modification d’un de nos produits. Il faut maintenant deux jours (et on passe sur l’époque où il fallait six jours).

Les GCM doivent faire autant d’entrées en production qu’il y a de produits différents. Avec presque autant d’outils différents, … Et le risque que trois produits d’un même client soit fabriqués par trois graphistes différents (difficile de garantir l’homogénéité du graphisme auprès du client). On est très loin d’une entrée unique en production.

Nos graphistes à Sèvres reçoivent tous les jours la liste des produits à fabriquer par tableaux Excel.

A ce niveau, il n’est plus possible de parler de suivi, délais, …

Le métier d’éditeur dans la publicité sur internet (fixe et mobile) est un domaine à forte concurrence technologique. Dans le monde du programmatique (qui devient majoritaire sur le marché), on parle d’enchères, de mises en ligne en une fraction de seconde, …

De quoi rester songeur, ou inquiet.

Grognements et suggestions

En 1996, nous avions dix ans d’avance sur le marché. En 2016, nous aurons dix de retard. Et si on commençait la vraie « refondation », celle qui commence justement par les fondations et les fondamentaux : bien traiter nos clients.

A ce sujet, il serait intéressant d’introduire la notion de « NPS », mais dans les choix stratégiques, pas uniquement dans le vocabulaire.

En oubliant pas de préciser que nous ne sommes pas une entreprise commerciale, mais une entreprise de services, un éditeur, ayant une activité commerciale et un gros problème d’outillage.