Que reste-t-il du NewSI ?

Profitons de cette fin d’année pour faire le point sur le NewSI déployé cette année, un bilan pas très glorieux.

Les objectifs pour 2015

Commencer par 2015 permet de mieux apprécier la réalité du chantier en 2014. L’objectif pour l’instant avoué pour 2015 est « la réécriture des référentiels ». En langage courant, il s’agit de réécrire tous nos systèmes de données (clients, effectifs, …). Vaste chantier mais indispensable si nous voulons évoluer et acquérir en agilité.

Réécrire les référentiels nécessitera une nouvelle architecture. Dans le système actuel, un véritable plat de nouilles où discutent plus de 270 base de données, réécrire nos référentiel ne pourra pas se faire sans redéfinir comment tout cela est articulé (l’architecture).

Vouloir économiser sur cette phase ne consisterait qu’à modifier qu’une des couches du mille-feuilles. C’est tout le mille-feuilles qui doit  repenser. Historiquement, on appelait ceci une RSI : une rénovation du Système d’Information.

A moins qu’une fois de plus nous ayons affaire à un discours marketing nettement plus flatteur que la réalité du projet.

A fin 2014, cela signifie que pour l’instant, le NewsSI n’a été qu’une réécriture des interfaces utilisateurs, sans toucher réellement au cœur de notre Système d’Information. Une abonnée a un jour déclaré que  » finalement, le NewSI c’est du relookage de Sésame ».

Vision

Le déploiement du projet Vision est reporté à septembre 2015. Il est possible d’argumenter que le projet n’était pas abouti, qu’il vaut mieux attendre pour livrer un outil efficace et cohérent avec les nouveaux « référentiels ».

Ou tout simplement constater que Vision était qu’une couche supplémentaire sur un système qui a bientôt 20 ans et qui n’en peut plus. Vision était probablement une couche en trop.

Donc exit Vision pour 2014 et même début 2015. Que reste-t-il alors ?

Docapost

Il s’agit d’une activité , la GED ou gestion électronique des document, sous traitée chez Docapost. Avec un taux de qualité et de satisfaction largement insatisfaisant. Pour synthétiser, ce n’est pas franchement une réussite.

L’ACD

Cela signifie « Automatic Call Distributor ». Il s’agit « d »un dispositif logiciel et matériel qui permet la gestion des appels sur un centre d’appels en automatisant la distribution sur les différents opérateurs en fonction de leur disponibilité et de leur productivité ».

Encore une activité sous-traitée. Globalement, cela marche sauf pour les « cas particuliers » (exemple la Boutique »). Le vrai problème est d’avoir lancé le chantier et l’outil avant d’avoir évalué les besoins et les ressources.

Bref, dans la pratique, on navigue à vue avec des effectifs ne correspondant pas aux volumes d’appels.

Est-ce la faute de PJBS et un défaut du projet ? Il semble évident que non mais pourtant la réponse est largement « oui ». Car c’est ce qui arrive quand on élabore un outil avant d’identifier le process, quand on ne s’occupe pas du « parcours utilisateur » ou quand un des responsables du projet déclare « que l’on va adapter le travail à l’outil » (normalement, c’est l’inverse).

San Marco

Il s’agit probablement du dossier le mieux traité (pour faire simple, il s’agit du nouvel Infocentre avec toutes les stats commerciales). Le chantier n’est probablement pas terminé mais il est incontestablement sur la bonne voie et enregistre déjà des réussites.

La production

Le seul point prévu dans le NewsSI pour la production était l’intégration avec le CRM.

Nous avons déjà abordé ce point en début d’année quand nous avions expliqué que le CRM était installé sur les postes de travail à DPA mais que DPA n’était pas dans le CRM (il suffit de vouloir imaginer l’enrichissement automatique du CRM à partir de classeurs Excel pour comprendre). En effet, Excel est de plus en plus utilisé pour gérer tout ce qui n’est pas gérable par les outils de workflow. C’est-à-dire tout ce qui est nouveau.

Sur ce point, on peut affirmer que la direction commence à prendre conscience de la situation : une activité de moins en moins informatisé. Mais cela s’arrête là car aucun élément ne permet de penser qu’ils ont prévu de se pencher sur la production pour le NewSI. Pas de réécriture (écriture ?) des process, pas de recensements de besoin, aucun discours ou réflexion publique sur la nécessité d’évoluer et comment le faire, …

Sans identification du besoin, il est difficile d’intégrer la « production » dans ce chantier (sauf à décider à nouveau que l’on adaptera le travail à l’outil…). Mais oublier la production consisterait à réécrire une partie du SI sans modifier l’autre. En général, on obtient un monstre avec des jambes de longueurs différentes.

Bilan global

Pas terrible. Les présentations du NewSI comportait un schéma en forme d’escalier pour expliquer la démarche utilisé. On va y aller marche par marche. Sauf que construire la cinquième marche (Vision par exemple) avant d’avoir posé la première (les référentiels par exemple) reste une démarche risquée.

Nous avons explicitement affaire à un éléphant ayant accouché d’une souris (un gros projet avec plein d’effet d’annonces sans commune avec la réalité observée).

Pour 2015, nous en serons peut être un peu plus dans une semaine : un « roadshow » PJBS devrait nous présenter les réussites 2014 (si, si !) et les chantiers 2015. A suivre.