Management et lisibilité (2ème partie)

La lisibilité est un élément indispensable, incontournable pour mettre en place un bon management, que ce soit au niveau d’une équipe, d’un service, d’une direction ou d’une entreprise.. Mais est-ce suffisant ?

D’autres notions existent. Le groupe de travail sur le management au printemps 2013 (un des 8 chantiers de Digital 2015) avait mis en avant la notion d’exemplarité. En septembre 2009, au Séminaire du Management à Disney, Jean-Pierre Remy avait parlé de la VLC : Visibilité, Lisibilité, Crédibilité.

Lisibilité et Exemplarité

Le Larousse définit l’exemplarité comme suit :

• Caractère de ce qui est exemplaire, de ce qui est destiné à servir de leçon en frappant les esprits par sa rigueur : L’exemplarité des peines.

Première remarque : il s’agit d’un caractère, d’une caractéristique. Quelque chose devient exemplaire du fait d’une pratique régulière et récurrente. Ce n’est pas un outil, un moyen, mais un résultat.

Deuxième remarque : cette notion d’exemplarité a déjà été indirectement abordée dans le premier article sur le management et la lisibilité. La démarche du manager qui veut être parfait procède de la même démarche que celui qui veut être exemplaire. Il s’agit d’une contrainte, que le manager s’exerce personnellement et qui peut vite devenir source de rigidité.

La lisibilité permet d’éviter ce problème : « tu n’as pas le choix, ce sont tes propres règles » (cf. 1ère partie) et permet au manager de rester un être humain comme les autres car c’est son management qui devient la chose commune, pas son attitude.

Troisième remarque : la notion d’exemplarité dégagée par le groupe de travail sur le management mettait en évidence une attente d’exemplarité de la part de la direction générale. Pour simplifier, elle marquait un rejet de certains comportements que l’on pourrait caractériser par les phrases populaires suivantes :

• Deux poids, deux mesures
• Le fait du prince
• Faites ce que je dis mais pas ce que je fais.

La lisibilité permet d’atteindre cet objectif d’exemplarité en évitant les écueils de la perfection, de la rigidité, … L’outil est bien la lisibilité, l’exemplarité n’est que subsidiaire (car même si le manager n’a pas de soucis d’exemplarité, il n’a pas le choix car ce sont ses propres règles qu’il doit respecter et le groupe le lui rappellera).

Lisibilité et Crédibilité

Définition de la Crédibilité selon le Larousse :

• Caractère de quelque chose qui peut être cru : La crédibilité d’un récit.
• Caractère de quelqu’un qui est digne de confiance : Il a perdu toute crédibilité par ses mensonges.

Là aussi il s’agit d’un caractère, d’une caractéristique. La question est donc comment devenir crédible ?

La crédibilité comme étant « caractère de quelqu’un digne de confiance » découlera naturellement d’un management lisible. (« il l’a dit, il l’a fait, il l’a fait respecter et cela marche, donc s’il dit autre chose, cela marchera »).

La définition « Caractère de quelque chose qui peut être cru » ne dépendra pas de la lisibilité. Le manager le plus lisible du monde ne sera pas cru s’il explique à son équipe que dès demain matin :

• Tout le monde dans son service gagnera 100 millions d’euros par mois
• Tout le service déménagera sur Mars avant midi.

Il y a peu de chances qu’il soit cru (encore que, « si c’est lui qui le dit, alors c’est peut être possible »). Donc la lisibilité dans le management est nécessaire pour la crédibilité du manager mais non suffisante. Il faut aussi que ce qui est présenté, que ce soit un projet, un objectif, une vision, … soit aussi crédible. Cela dépendra donc aussi de la qualité de la vision, du projet, de la projection proposée.

Le porteur du message doit être crédible (manager via la lisibilité) et le projet lui aussi doit être crédible.

Lisibilité et Visibilité

Dernière définition selon le Larousse, celle de la visibilité :

• Qualité de ce qui est visible, perceptible facilement : Couleur qui augmente la visibilité d’un panneau.
• Possibilité de voir à une certaine distance : Manque de visibilité dans un virage.
• Degré de transparence de l’air.

Les deux premières définitions sont intéressantes et méritent d’être abordées séparément.

1/ « Qualité de ce qui est visible, perceptible facilement : Couleur qui augmente la visibilité d’un panneau ».

En termes de management, cette notion de visibilité est intimement liée à la notion de lisibilité. Reprenons les quatre définitions du Larousse pour la lisibilité :

• Qui peut être déchiffré sans peine : Écriture à peine lisible.
• Qui peut être lu sans fatigue, sans ennui : Un roman lisible pendant les vacances.
• Qui peut être décelé, vu : Une contrariété lisible sur son visage.
• Figuré. Qui est facilement intelligible et ne recèle pas d’élément caché : Un projet, une action lisibles.

Des règles lisibles seront de faits visibles au sens facilement perceptible.

2/ « Possibilité de voir à une certaine distance : Manque de visibilité dans un virage. »

La visibilité sous ce sens est un des éléments déterminants majeurs des conditions de travail. Un exemple vaut mieux qu’un long discours :

• Mettez un groupe de personne au milieu d’un tunnel de deux kilomètres de long en ligne droit et dont elles aperçoivent la sortie :
• Mettez ce même groupe dans un tunnel de 500 mètres de long, plein de virage, sans éclairage et sans qu’elles en aperçoivent la sortie.

Dans le premier cas, elles avanceront de bon pas malgré la distance.

Dans le deuxième cas, chacun va hésiter. Le groupe peut se disloquer. Certains vont partir dans un sens ou dans un autre, certains vont rester sur place et attendre les secours, … L’absence d’issue visible à un problème peut créer de la désespérance (l’absence d’espoir, à ne pas confondre avec le désespoir).

Si en plus, le groupe apprend qu’ils sont dans un tunnel de 20 km de long sans savoir où ils sont dans le tunnel, la désespérance s’emparera d’un part importante des personnes présentes.

La désespérance est toujours un moment critique où à chaque instant tout est possible (et à l’instant suivant). Dans l’histoire de l’humanité, les choses les plus extraordinaires (et souvent les plus atroces) ont souvent été consécutives d’une phase de désespérance.

Dans le cadre du travail, il s’agit d’une des principales causes de la dégradation des conditions de travail. Des études menées par l’INRS et par l’ANACT avaient démontré au début des années 2000 que, très majoritairement, quand des salariés parlaient de surcharge de travail, il s’agissait essentiellement d’un problème de visibilité. Face à une situation précise, tout le monde est prêt à donner un coup de collier supplémentaire s’il sait que c’est temporaire, s’il en aperçoit le terme, l’issue.

La crise des PVI avait été invivable car aucun acteur n’en percevait l’issue (qui est venue d’une réécriture de l’ensemble applicatif).

La situation du recouvrement sur Best à l’époque de la TVA et de l’euro était intenable car sans issue visible (tout était tout le temps à refaire, réparer, …). Qualiac n’était absolument pas adapté à leur travail mais, tout allait mieux sur Qualiac car il n’y avait plus tous les jours à refaire du travail que l’on avait déjà fait la veille.

La visibilité est un élément fortement déterminant des conditions de travail.

Dans une situation opérationnelle « stable », la lisibilité offre une visibilité suffisante (cf. exemple présenté dans le premier article : « maintenant, je sais ce que je dois faire pour avoir une augmentation »).

Dans une situation de mutation, transition, transformation, la lisibilité ne sera pas suffisante pour offrir aux salariés une visibilité importante et réelle sur l’avenir. Il faut présenter la sortie, l’issue (du projet, de la crise, …).

Pour être précis, il faut un management qui a été précédemment lisible, et donc crédible pour pouvoir offrir de la visibilité sur l’avenir. Ensuite, tout dépend de la qualité de la vision, de la projection de ce même management (un projet irréaliste ne sera pas crue).

Lors d’une transformation d’une entreprise, c’est bien souvent sur le manque lisibilité du haut management (et donc manque de crédibilité) que leur discours perd toute son efficience et toute son audience. Ils peuvent raconter ce qu’ils veulent sur ce que l’on va devenir, avec le temps cela n’aura que peu d’effet et d’écoute si leur management n’est pas lisible. Tout le monde fera semblant de les écouter.

Conclusion de la 2ème partie

La lisibilité ressort encore plus comme étant un élément indispensable pour un management performant.

Mais elle n’est pas toujours suffisante pour offrir toute la visibilité nécessaire aux salariés, en particuliers de la part du haut management et en situation de crise ou de transformation. Il faut en effet que la vision (le projet, la projection) proposée soit crédible, ce qui est lié à la qualité du projet, de la projection ou de la vision.

Il nous reste donc à étudier les liens entre la lisibilité et la  qualité de la projection ainsi que les différents types de leaderships.

Lire la suite : Management et lisibilité (3ème partie)