Management et lisibilité (1ère partie)

L’objectif de cette série d’articles est de bien identifier la nature des relations entre le management et la lisibilité. Ce travail d’identification effectué, il sera alors possible de fournir d’une part des éléments d’analyses pour chacun, d’autre part des éléments de réflexion et d’actions pour les managers qui le souhaitent.

Management et gestion

Avant d’aborder les relations entre le management et la lisibilité, il convient de rappeler quelques notions et distinction. Il convient de bien distinguer le management et la gestion.

• le terme « management » désigne plutôt les pratiques et les savoir-faire associés à l’organisation du travail collectif et aux relations humaines, avec une dimension surtout qualitative : management stratégique, management de projet, management participatif, etc.
• le terme « gestion » désigne plutôt les techniques de conduite des affaires en général, avec une dimension surtout quantitative : gestion comptable, gestion de patrimoine, contrôle de gestion, etc.

Pour faire simple, on manage son équipe et on gère les dossiers.

Chef ou manager ?

Une autre distinction est importante : tous les chefs ne sont pas forcément des managers.  Il y a une différence entre un contremaitre de l’industrie des années 50 et un manager au sein d’une entreprise de service. En tout cas il devrait y en avoir une.

Les organisations contemporaines du travail, et la désorganisation actuelle de l’entreprise, nécessitent l’adhésion des salariés à une démarche commune pour pouvoir réussir. L’autorité ne suffit plus, elle est même contreproductive dans des équipes et des métiers nécessitant un minimum d’autonomie et d’initiative des salariés. Ce qu’il faut dans ce contexte, c’est du management : « pratiques et les savoir-faire associés à l’organisation du travail collectif et aux relations humaines ».

Lisibilité

Le Larousse fournit la définition suivante pour « lisibilité » :

• Qualité de ce qui est lisible

Toujours dans le Larousse pour « lisible » :

• Qui peut être déchiffré sans peine : Écriture à peine lisible.
• Qui peut être lu sans fatigue, sans ennui : Un roman lisible pendant les vacances.
• Qui peut être décelé, vu : Une contrariété lisible sur son visage.
• Figuré. Qui est facilement intelligible et ne recèle pas d’élément caché : Un projet, une action lisibles.

C’est bien évidemment le sens figuré qui nous intéresse : «  qui est facilement intelligible et ne recèle pas d’élément caché ».

Nature de la relation entre le management et la lisibilité

L’objectif est de démontrer que la lisibilité est une condition nécessaire pour un bon management. Cela signifie qu’il est possible de se croire manager en restant illisible, mais les autres vous percevront comment étant un (mauvais ?) chef, pas comme étant un bon manager.

Définition du mot « cadre » selon le Larousse :

• Bordure rigide limitant une surface dans laquelle on place un tableau, un objet d’art, etc. : Le cadre d’un miroir.
• Limites d’un espace ; l’espace ainsi cerné : Une maison avec son cadre de verdure.
• Entourage, milieu, contexte : Habiter dans un cadre agréable.
• Ce qui borne, limite l’action de quelqu’un, de quelque chose ; ce qui circonscrit un sujet : Sortir du cadre de ses fonctions.

Ces définitions peuvent paraître inadéquates pour parler de management. Pourtant, les objectifs ne sont-ils pas (entre autres) :

• De définir « ce qui entre et ce qui n’entre pas » dans le périmètre d’action de son service,
• De veiller au respect des règles de l’entreprise et des règles de son service,
• De fournir un contexte agréable de travail, de bonnes conditions de travail,
• …

A ce niveau, la notion de lisibilité devient plus évidente : elle est indispensable pour mettre en place et faire respecter des règles, principes, process , objectifs…

Un exemple (vécu chez PJ) :

En tant que Délégué du personnel, j’ai débarqué un jour dans un service en pleine agitation. L’équipe était remontée car elle trouvait l’attribution des augmentations incompréhensibles, injustes et donc probablement à la tête du client (et non en fonction des « mérites » de chacun).

Connaissant bien le manager incriminé, je suis directement allé le voir pour lui signaler la situation. Il me répond qu’il en avait conscience mais qu’il n’en comprenait pas la raison en me tendant un tableau avec les résultats de chacun pour différents item.

A la lecture de ce tableau, je lui ai demandé s’il avait déjà pris soin de le transmettre à son équipe en le commentant. Après une courte réflexion, il a convenu  qu’il avait pu aborder à l’occasion tel ou tel item mais qu’il n’avait jamais communiqué clairement sur le sujet.

Je l’ai encouragé très vivement à le faire rapidement. Une semaine plus tard, un salarié de ce service me déclarait, apaisé, que « maintenant, je sais ce que je dois faire pour avoir une augmentation ».

Ce manager ne fonctionnait pas à la tête du client, ses règles existaient, mais elles n’étaient pas lisibles (« facilement intelligible et sans élément caché »).

Cet exemple démontre à lui seul l’importance de la lisibilité pour un bon management. Le responsable d’une équipe peut faire ce qu’il veut, mettre en place ce qu’il souhaite, tout cela sera en grande partie voué à l’échec sans lisibilité de son action.

Etre juste ne suffit pas. Etre équitable ne suffit pas. Etre impartial ne suffit pas. Etre structuré ne suffit pas. Etre disponible ne suffit pas. Etc.

Tout cela ne suffit pas si l’action du manager n’est pas lisible. La lisibilité est une condition nécessaire, indispensable pour un bon management.

Par ailleurs, l’exemple précédent démontre bien que les membres d’une équipe peuvent s’approprier les règles, process, objectifs, … à partir du moment où ils sont lisibles (« maintenant, je sais ce que je dois faire… »). La lisibilité est un facteur majeur de réussite, à tout niveau.

« Facilement intelligible et sans élément caché ».

Management, perfection et lisibilité

Beaucoup de managers s’imaginent, consciemment ou inconsciemment, que leur action, leur comportement, leur discours doivent être parfaits. Cette conception génère beaucoup de contraintes, personnelles, et voir même une grande rigidité.

Sur ce point, la lisibilité offre un atout considérable : elle permet au « salarié-manager » de rester lui-même (avec ses qualités et ses défauts) en devenant quand même un bon manager.

Là aussi, un exemple sera plus parlant :

J’ai souvenir d’avoir déclaré à un manager que si son action était parfaitement lisible, alors il pourrait rester lui-même , que son management absorberait ses variations de personnalité ou d’humeur, et qu’un jour un de ses collaborateurs lui déclarerait: « de toute façon tu n’as pas le choix, ce sont tes règles ». J’ai appris plus tard que cela lui était arrivé.

Les membres de l’équipe s’étaient appropriés les règles, objectifs, … fourni par le manager. Ces règles, principes et objectifs étaient devenus la chose commune et ils organisaient leur travail en fonction de cette chose commune. J’ai connu d’autres exemples en ce sens dont quelques uns très marquants.

Un management lisible absorbe les variations du salarié-manager : variation d’humeur, stress, … Face à une mauvaise réaction de sa part, le manager se verra confronté à ses propres règles.

S’il est mal luné un matin, les salariés reviendront un peu plus tard. Ce n’est pas grave car il existe des règles lisibles et qui s’appliquent à tous, même à lui. Il reste un être humain comme les autres.

En devenant la chose commune, le management devient dissocié, indépendant du manager. Le manager reste lui-même et tout le monde y retrouve son compte.

Cherchez dans vos souvenirs et vous verrez que les managers qui vous ont marqué positivement étaient tous lisibles dans leur management.

Lisibilité et respect des règles

La contrepartie d’un management lisible est la nécessité de veiller au respect des règles, notamment de la part des récalcitrants. Faute de quoi tout devient illisible :

• Pourquoi appliquer la règle puisqu’on ne dit rien à machin qui ne l’applique pas ?
• Pourquoi atteindre les objectifs puisque truc ne les atteints pas et touche la même prime que moi ?
• …

La difficulté à faire appliquer les règles est souvent le point de blocage du management. En fait, les deux difficultés majeures pour un manager (lisibles) sont les suivantes :

• Le salarié qui sciemment met de la mauvaise volonté.
• Le salarié qui n’est pas capable de faire ce qui est attendu (je parle de capacité et non de compétence => qu’il n’est pas capable d’acquérir les compétences),

Pour le premier cas, un des atouts du management est «  la pression sociale ». A partir du moment où un groupe a adopté un principe, une norme, … il est très difficile de résister pour un individu au sein de ce groupe. Il sera obligé « d’en faire un minimum » pour ne pas être montré du doigt par les autres. Ce minimum sera peut être juste satisfaisant pour le manager mais il ne compromettra pas la réussite d’ensemble du groupe.

Plus d’une fois, j’ai vu des salariés considérés comme « ingérables » devenir des éléments performants dans une autre équipe ou avec un autre manager. Ce ne sont pas eux qui ont changé mais leur environnement managérial.

Les cas réellement ingérables représentent dans l’absolu qu’une petite partie de la population (très inférieure à 20%).

20-40-60-80

A ce point, il est nécessaire de présenter ce que j’appelle le principe des « 20-40-60-80 » :

Lorsque 20% (ou moins) des salariés n’ont pas atteints l’objectif fixé, respecté la règle, … alors le manager a une action à mener (montée en compétence, « explications », …).

Quand 40% ne sont pas dans le cadre défini, alors en plus de son action sur les 20%, le manager doit s’interroger sur le problème générant les 20% supplémentaire (problème de lisibilité ou de faisabilité).

A 60% de taux d’erreur, il n’est plus souhaitable de s’occuper des 20% (noyés dans la masse) mais il devient urgent d’identifier le problème général (s’il n’est pas déjà trop tard).

A 80% de taux d’erreurs, deux idées s’imposent :

• • Il est urgent et indispensable de jeter le « truc » en question (objectifs, principes, règles, …),
  • Ce sont les 20% restants qui sont suspects.

C’est schématique, mais cela marche très bien pour analyser une situation et des résultats. Et pour décider ensuite comment agir.

Conclusions de la 1^ère partie

La lisibilité est un élément indispensable, incontournable pour mettre en place un bon management, que ce soit au niveau d’une équipe, d’un service, d’une direction ou d’une entreprise.

Très souvent les managers sont confrontés aux contradictions des pratiques managériales : il est très difficile d’être lisible quand votre entreprise, votre directeur, votre DRH, … fonctionnent de façon absolument incompréhensibles.

De fait, vouloir être un bon manager chez PagesJaunes nécessitent souvent de nager à contre courant. A la longue, c’est usant et décourageant.

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