Partie de cache-cache entre la direction de DPA et le CRM
Le NewSI est actuellement présenté aux instances (CE et CHSCT, cf. NewsSI : Déploiement et modalités). La lecture, et surtout l’analyse des documents présentés révèlent des « surprises ».
A/ Intérêt du CRM
Le projet présenté le dit bien (p. 18 du document remis au CHSCT et p. 41 du document remis au CE) :
« Le fondement d’une relation commerciale efficace est le partage de l’information entre tous les services qui interviennent dans la relation client et le CRM doit donc centraliser toutes les informations sur la relation client.
Pour que l’information client soit la plus riche et la plus pertinente possible, et donc que les conseillers en communication aient une photographie optimale de leur client dans la préparation et la conduite de leurs opérations de vente, il est impératif que toutes les données et informations sur un client, quel que soit le service émetteur, soient rassemblées dans un lieu unique, le CRM ; le partage de l’information à travers le CRM contribuera à rendre l’acte de vente plus fluide et efficace. »
B/ Déploiement du CRM à DPA
A ce chapitre, il est précisé :
« Afin de garantir un déploiement optimal du nouvel outil de vente, le CRM va donc être étendu à d’autres départements et services :
- La direction production annonceurs (DPA),
- La comptabilité,
- Le crédit client.
L’extension du CRM permettra de faire bénéficier l’ensemble de ces services des fonctionnalités de l’outil :
- Un outil de partage et de centralisation des informations clients, entre les services en contact avec le client,
- Un accès facilité aux informations clients,
- Une base de données clients enrichie par tous les services, quelques que soient les canaux (téléphone, mail, courrier, fax),
- Une priorisation des demandes facilitée,
- Une meilleure connaissance de l’historique des clients et du parcours client,
- Une rationalisation des outils. »
Jusque là, tout va bien. Continuons notre lecture.
« Le calendrier prévisionnel du déploiement du CRM à la DPA/ Le crédit client et la comptabilité
- Le déploiement en 2 groupes après la fin du processus de consultation et avant le 30 avril permettant d’avoir l’ensemble des collaborateurs Crédit Client et Comptabilité impactés et une partie des salariés DPA ;
- Pour la DPA : le déploiement des collaborateurs restants, après le 30 avril, selon le rythme de déploiement du Service Client. »
Continuons sur les modalités spécifiques à DPA, par exemple pour les GCM.
La situation avant l’intégration du CRM
On cite : « A ce jour, les GCM et AT sont alimentés via 4 typologies de canaux : le listing unique issu de Safari, Easyprod, MASC et les espaces d’échanges. »
La situation après l’intégration du CRM
On cite toujours : « L’intégration du CRM permettra de limiter l’alimentation à 3 typologies de canaux en remplaçant MASC et les espaces d’échanges pour le traitement des demandes (hors modifications d’ordres). »
Pour résumer, dans les schémas on a remplacé :
- Masc par le CRM
- Serveur d’échanges par le CRM
Toujours dans les schémas, on observe toujours aucune connexion (informatique) entre :
- D’une part EasyProd, Safari
- D’autre part le CRM
Le seul lien entre ces deux mondes, c’est le GCM. Voici le tableau présenté concernant les « impacts opérationnels de l’extension du CRM »
Ce tableau est accompagné de la phrase suivante :
« Le tableau ci-dessus montre (couleur gris) le remplacement de MASC par le CRM pour certains usages ainsi que le passage d’une consultation de documents papier à une consultation de documents numérisés via le CRM. »
Et c’est maintenant que cela se gâte…
C/ Le CRM va-t-il vraiment être déployé à DPA ?
En consultation, la réponse est positive. La vraie question est de savoir si les activités de DPA seront intégrées dans le CRM ? La réponse est nécessairement négative car :
- Chapeau bas si quelqu’un arrive à intégrer les « légendaires « bannettes de DPA dans le CRM !
- Le CRM ne sera pas plus connecté aux outils de DPA que l’était Masc (c’est écrit dans les documents) => via l’action manuelle du GCM !
Le document remis au CHSCT précise page 36 : « Par ailleurs, la numérisation de l’ensemble des documents par un prestataire permettra de ne plus utiliser de support papier. »
Ce sera peut être vrai un jour, mais pas pour avril 2014 (peut être pour avril 2015 car pour l’instant aucun développement n’est prévu à la DSI en 2014 pour DPA). Nous invitons tout un chacun à aller observer dans les semaines qui viennent un phénomène bizarre qui va se déployer dans tous les services clients, à savoir la séparation des documents clients en deux paquets :
- Ceux qui vont chez le prestataire (Docapost) pour être numérisés
- Ceux qui vont directement chez DPA sans être numérisé (car les outils de DPA n’étant pas connectés aux CRM, les documents numérisés ne sont pas exploitables chez DPA…).
En langage courant, le CRM va bien être installé sur les postes à DPA mais les activités de DPA ne seront pas visibles dans le CRM. Dans ce cadre, peut-on vraiment dire que le CRM est déployé à DPA ? En jouant sur les mots, peut-être.
En tout cas, on n’en a pas encore fini avec le papier et les bannettes (désolé Christophe).
D/ Quid de la visibilité dans le CRM
Pour l’instant, on peut considérer que tout ce qui se passera chez DPA pour le traitement d’un client sera invisible par défaut dans le CRM.
Reprenons la phrase du début : « il est impératif que toutes les données et informations sur un client, quel que soit le service émetteur, soient rassemblées dans un lieu unique, le CRM ». Raté.
Ou alors, il faudra demander à tous les salariés de DPA de faire une double saisie (dans leurs outils et dans le CRM). Mais :
- Cela ne figure pas dans le document remis au CSCHT
- Cela ne pourra pas inclure les visuels non numérisés
E/ Quid des charges de travail
Les impacts vont être importants sur ce plan car cette situation va générer plus de travail :
- Dans les services clients (séparation des documents, difficultés pour répondre en front office, …)
- Pour les commerciaux (problèmes de visibilités)
- Chez DPA : vraisemblance d’un travail de double saisie, de situation de crise sur fond de tension managériale déjà en place (nous plaignions par avance les salariés de DPA qui en seront les premières victimes).
Ne parlons même pas de « fluidité » ou « d’efficacité »…
F/ Conclusion
Il semblerait que la digitalisation ne passe pas (encore) par DPA. A qui la faute ? Peut être à la direction de DPA mais pas uniquement.
En effet, Digital 2015 est le projet d’une entreprise qui se conçoit toujours comme étant une entreprise commerciale (ayant un problème technologique). DPA n’étant pas dans le domaine commercial est donc fort logiquement resté sur le bord de la route dans le cadre du NewSI et de Digital 2015 en général.
Si nous voulons vraiment devenir une entreprise digitale, cela signifie un changement de conception : il faut concevoir PagesJaunes comme étant une entreprise technologique ayant une activité commerciale.
Ce que nous fabriquons, c’est de l’audience, grâce à de la technologie et des données (enrichies par toute la relation client, commerciaux, services clients, DPA et service crédit client inclus). Nous ne devons plus être pensé comme étant une régie publicitaire. Regardez le marché, examinez nos concurrents.
« Une entreprise technologique ayant une activité commerciale ».