La Comm’Confettis et le Management en rayons

Un grand classique en entreprise (souvent analysé par les spécialistes) est la Communication dite « Plomberie ». Elle consiste à concevoir la communication comme un système de distribution des eaux, l’information ne provenant que d’en haut.

En fait, il s’agit essentiellement d’une politique de contrôle de l’information comme le démontre la multiplication des signatures de clauses de confidentialité, qui contredit le discours « nous tenons à vous informer ».

La Comm’Confettis

Chez PagesJaunes est apparue progressivement une stratégie  complémentaire. Un exemple vaut mieux qu’un long discours :

• prenez un projet et écrivez-le sur une feuille,
• découpez cette feuille en milliers de confettis, éparpillez ensuite ces confettis dans tous les bureaux
• déclarez à chacun qu’il a les informations nécessaires pour faire son travail.

A ce petit jeu, la DSI a pris une avance considérable sur les autres directions et développe dans ce domaine une expertise rare (exemple : le NewSI). Mais ces pratiques se généralisent un peu partout, que ce soit dans les autres directions ou mêmes dans la communication de notre direction générale.

Autre exemple, la communication relative à Digital 2015 depuis début novembre 2013 :

• Mail du 8 novembre 2013 : 856 mots pour nous parler des roadshows en agences, du Marketing Agence et du dispositif de rémunérations des commerciaux
• Mail du 26 novembre 2013 : 313 mots pour nous annoncer la signature du PSE par trois organisations syndicales
• Mail du 3 décembre 2013 : 881 mots pour nous présenter « l’amélioration de nos offres et l’évolution du marketing agence » (pour une fois un mail dense mais qui ne fait que reprendre ce qui avait déjà été écrit précédemment).
• Mail du 19 décembre 2013 : 643 mots pour nous annoncer les avis défavorables au CE et dans les CHSCT sur Digital 2015 et rappeler les « améliorations » apportées au PSE
• Mail du 9 janvier 2014 : 617 mots pour nous annoncer une dizaine de nominations dans le cadre du projet Digital 2015
• Mail du 20 janvier 2014 : 619 mots pour nous redonner le planning et annoncer les roadshows des 20, 21 et 24 janvier (dans un mail du 20 janvier !)

Sur la même période, nous avons reçu 11 « Digital News » dont personne n’arrive à se rappeler de quoi ils parlaient.

C’est à la fois beaucoup de mots mais aussi bien peu vu l’ampleur du sujet : c’est que l’on appelle du saupoudrage,  et que nous nous plaisons à appeler  « Comm’Confettis ».

Il était plus efficace en termes d’information de mettre à disposition (en ligne) de tous les salariés les livres II et IV du PSE dès le mois de mai, ou mêmes les documents présentés au CE. De même, la levée des clauses de confidentialité (écrites et signées) auraient permis à de nombreux managers un discours plus clairs et ainsi d’éviter l’inflation des non-dits.

Dans la réalité, chacun découvre au jour le jour ce qui lui est réservé, à quelle sauce il va être mangé.  Bref, nous naviguons à vue.

Management en rayons

Nous naviguons à vue et ils en profitent pour gérer les « ressources humaines » comme on gère les produits dans une grande surface :

Un rayon présente en moyenne 4 divisions verticales.

La partie la plus en dessous sert à placer les produits premier prix.

La partie la plus haute sert à ranger les produits légers et qui prennent de la place. Ce sont aussi des produits qui ne touchent pas de manière spontanée un certain type de population. En effet, les personnes petites, âgées, les enfants n’ont que difficilement accès à ce type de rayon. Ils pourraient ne pas voir des promotions placées à cet endroit.

La partie du milieu haut (au niveau des yeux) correspond à la place des produits de la marque du supermarché car c’est sur ces produits là qu’il se fait le plus de marge et de manière constante. Il faut donc bien les mettre en valeur (sans spécialement faire de promotion car ils ont déjà des prix bas par rapport aux marques nationales). Le produit va être entouré de produits similaires de marques nationales afin que le consommateur puisse voir qu’il est plus intéressant de le prendre.

La partie du milieu bas va accueillir les produits des marques nationales qui voudront mettre en valeur leur produit.

Cela donne en matière de management chez PagesJaunes :

Il y a les salariés « en vu », qui possède un bon niveau d’informations avec des projets/chantiers intéressants (milieu haut du rayon),

Il y a les « incontournables », dont on se passerait bien mais qui sont les seuls à maîtriser leur sujet ; souvent ce sont ceux qui « prennent de la place » (le rayon haut),

Il  y a ceux qui sont jugés encore « employables » (et employés) mais pour lequel on n’a pas d’ambition particulière ou d’avenir (milieu bas du rayon)

Il y a les autres, dont « on ne sait pas quoi faire », souvent un peu au placard, sous employés et en mal de reconnaissance (la partie la plus en dessous du rayon).

Pour être complet, il faut rajouter l’angoisse de se retrouver dans le stock des invendus que l’on va jeter au rebut.

A nouveau, la DSI possédait une solide longueur d’avance sur le reste de l’entreprise dans cette technique « managériale ». Mais d’autres entités s’activent pour rattraper ce retard et Digital 2015 leur en fournit une bonne occasion.

Conclusions :

1/ Comm’Confettis et Management en rayon sont indissociables.

Cette stratégie repose sur le principe bien connu « Diviser pour mieux régner » car chaque salarié est incité à se démener pour rejoindre le rayon milieu haut et éviter le rayon bas, quitte à se taire sur ce qu’il a vécu précédemment de peur de retomber  précipitamment le long des rayons.

Signalons que certains qui se sentaient pousser des ailes ont déjà eu des atterrissages brutaux, dès que l’on avait tiré d’eux la substantielle moelle.

Et tout ceci en chantant les vertus de l’information des salariés et du bien être au travail…

2/ Un avenir compliqué

Si ce système peut sembler augmenter individuellement la productivité et les résultats, collectivement il n’en est rien :

• Pour reprendre certains outils d’analyse, ce n’est pas avec ce genre de pratiques que l’on va augmenter le NPS interne (celui des salariés), au contraire.
• Un bon NPS interne est indispensable pour améliorer le NPS de nos clients.
• NPS des clients, qui est , toujours d’après ces analyses, nécessaire à l’amélioration de nos résultats !