Tchat Solocal du 18 novembre 2013 : compte rendu et analyse

Publié le 18 décembre 2013 |

Deux tchat Solocal ont été organisés le 18 novembre 2013. Aucun des deux n’a fait l’objet d’un compte (ce qui a été fait pour le tchat du 14 octobre 2013). Maintenant que le prochain tchat a été annoncé (et déjà reporté), il est certain qu’aucun compte rendu ne sera diffusé. Ce qui parait logique au vu de ce qui s’y est passé.

Information importante à noter : la réponse de Jean-Charles Brandely sur les plateformes AdExchange :

Bonjour Marie, nous y travaillons déjà avec Solocal Network et Horizon media autour d’une solution d’Adexchange. Nous avons des données de très grande qualité qui nous permettraient de recibler les utilisateurs de façon très efficace. C’est ce que nous sommes en train de tester. Il faudra qu’ensuite nous regardions comment la proposer à des annonceurs plus locaux.

Quelques remarques :

22 questions en 60 minutes cela fait environ une question toutes les trois minutes,
Il n’y pas eu de question entre 14h32 et 14h47 (15 minutes),
Les deux dernières questions sont restées sans réponse (à mon avis, ils étaient déjà partis),

Après un tchat ayant attiré près de 300 salariés et beaucoup trop de question, celui-ci s’est avéré décevant (vexant ?).

Quelques éléments d’analyse

Les questions posées lors du premier tchat provenaient très majoritairement de personnel ne travaillant pas en agence (Sèvres, Eysines ou Solocal Network), salariés qui voulaient en savoir plus sur Digital 2015,
Ces mêmes salariés se sont peu mobilisés pour un tchat sur Connexion Client,
Les salariés en agences n’ont pas plus participé à ce second tchat qu’au premier, hormis quelques commerciaux.

Pour résumer la position en agence vis-à-vis du tchat, ils estiment que la direction ne les écoutent pas et qu’ils n’ont donc pas à écouter la direction. Cette posture participe à une évolution du comportement dans l’entreprise, à une forme d’apathie collective au sens suivant :

« L’apathie est un état émotionnel caractérisé par un manque d’intérêt à l’égard de situations et/ou de l’entourage. Les caractéristiques de l’apathie incluent un manque de motivation, de passion, une absence de joie ou d’intérêt pour les autres individus et d’activités sociales. »

Cette évolution est inquiétante. Il s’agit très probablement d’un mécanismes de protection vis-à-vis d’un environnement de plus en plus déstabilisant et incertain. Cela mérite amplement que nous y revenions plus tard.

Le Modérateur – 13:59:42

Bonjour à toutes et à tous, le tchat va bientôt commencer !

Corinne METRAL – 14:03:50

A quelle échéance les équipes commerciales pourront vendre de nouvelles offres spécifiques à chaque verticale ?

Christophe Pingard – 14:05:28

Bonjour,

De nouvelles offres digitales seront disponibles a partir du mois de juin 2014.

Nous souhaitons décaler lla mise en place des nouvelles offres car le nouvel outil de vente sera lancé au cours du mois d’avril

Daniel ROZOWYKWIAT – 14:05:37

Le lien vers la boutique en ligne est bien caché sur le site www.pagesjaunes.fr. Afin d’attirer les clients, peut-on rendre la boutique en ligne un peu plus visible ?

Jean-Charles Brandely – 14:08:00

daniel, la homepage de pj est une vitrine ou nous mettons tous nos services. la boutique pourrait avoir une meilleure visibilité, nous y travaillons notamment avec une refonte a venir en 2014

Corinne METRAL – 14:05:58

M6 et TF1 ont annoncé dans la presse qu’ils avaient constaté que les annonceurs étaient de nouveaux présents sur le marché publicitaire après 5 trimestres très maussades, est-ce que nous avons fait ce même constat encourageant ?

Christophe Pingard – 14:07:48

@Corinne : Nous sommes toujours décalés par rapport au marché publicitaire de quelques mois. Nous avons déjà vu cette reprise dès le mois de juin chez Horizon media, mais chez Pagesjaunes les premières vibrations sont apparues il y a 4 à 5 semaines. Nous avons bon espoir

Frédéric Delacroix – 14:08:36

Dans la Vidéo de présentation de la verticale B2B est affiché l’objectif de réaliser des Aides à la Vente sectorielles régionales. Seront-elles réalisées au niveau de la Direction Opérationnelle de la BU B2B ou au niveau des agences régionales rattachées ?

Christophe Pingard – 14:09:09

A priori elles seront réalisées dans la BU.

vincent laurent – 14:09:33

Bonjour, je rencontre un client annonceur qui a un mauvais avis. Personne ne l’en informe. Pour résumer il paie pour plus de visibilité avec un mémo « n’y allez-pas » et il ne le sait que trop tard (7mois après). Le SAV n’accordera aucun geste commercial (ex : display loca gratuit pdt 3 mois) car son annonce est conforme. Quid du « client au centre » qui se sent trahi? Informera-t-on les pro dorénavant

Jean-Charles Brandely – 14:13:03

Bonjour Vincent, dans notre gestion des avis, nous nous efforçons de ne laisser passer que les avis sincères et d’exclure les faux avis. Il peut arriver qu’un client reçoive un mauvais avis comme sur n’importe quel autre site internet (comme google d’ailleurs ou Booking). En revanche, nous devons lui donner l’opportunité de répondre et nous pouvons nous en servir pour l’aider a travailler sa réputation sur internet.

LAURENCE LAFFONT – 14:09:57

faisant partie de l’agence de Grenoble mais domiciliée dans l’ouest lyonnais, les zones géographique de prospection seront elles liées au lieu d’habitation à l’agence de rattachement?

Christophe Pingard – 14:11:18

@Laurence : Le lieu d’habitation pourra être pris en compte pour déterminer la zone de prospection: Il me semble même que cela pourrait être évident pour améliorer les conditions de travail et spécialement les kilométrages.

rachel herbaut – 14:12:27

y aura t il des campagnes de publicité par BU

merci

Christophe Pingard – 14:14:33

Potentiellement oui, et plus particulièrement des campagnes BtoB. (à l’attention de nos annonceurs et pas spécialement pour la BU BtoB ::-}]

Pour les campagnes de pub pour nos utilisateurs, je ne pense pas.

mickael lassire – 14:14:00

Les réglementations européennes tuent les entreprises françaises qui sont nos clients,(ex article 63 constitutions européennes qui autorisent les délocalisations, interdiction aux états d’aider les entreprises en difficulté ect ) ne devrions-nous pas connaitre les traitées qui détruisent nos clients ? (123 000 fermetures d’entreprises en 2 ans ) afin de trouver des solutions stratégiques ?

Jean-Charles Brandely – 14:16:42

Bonjour Mickael, nous ne pouvons malheureusement pas intervenir sur les réglementations européennes. en revanche, nous aidons nos clients à se développer sur le numérique dont on sait que c’est l’un des marchés les plus porteur. En effet, les entreprises françaises qui seront en avance sur le numérique auront plus de chance de se développer sur leur marché et de faire de la croissance.

frédérique MOURET2 – 14:14:57

Bonjour, Frédérique Mouret de Sotravo , j’ai repris le Service Satisfaction Clients au mois de septembre en plus du Recouvrement . Le client est donc traité dans un cadre très large J’aurais aimé savoir si la nouvelle organisation au sein de Pages Jaunes pourrait servir de modèle aux filiales ou tout au moins certaines orientations. Des échanges entre collaborateurs sont-ils prévus ? Merci

Christophe Pingard – 14:16:42

Bonjour Frédérique,

L’objectif étant de limiter le nombre de points de contacts pour un client, la direction prise par Sotravo va dans la bonne direction.

On pourra évidemment envisager des meetings communs pour échanger des Best Practices.

Pierre Buffet – 14:16:54

Bonjour, 2 de mes collaborateurs partent à Miami en voyage Stim 2013, j’ai cru lire que les dates pour exprimer ses souhaits en tant que CCL étaient entre le 25 et le 29 novembre, précisément les dates correspondant au séjour à Miami. Quid du process pour les gagants Stim Merci pour votre réponse

Christophe Pingard – 14:18:51

@Pierre, Il faudrait qu’il puisse répondre le 25 avant de partir ou le 29 en revenant. nous prendrons aussi les réponses du We. Le sondage est extremement court

marie PAILHAREY – 14:17:00

Ne serait-il pas judicieux d’utiliser les méthodes de criteo (reciblage publicitaire personnalisé) sur le display ou le search ?

Jean-Charles Brandely14:20:06

jboaretto Boaretto – 14:18:54

Bonjour, qu ‘est il prévu pour concurrencer les agences de pub qui grignotent des parts de marchés tous les ans ?

Christophe Pingard – 14:23:43

@jb : Pour les agences de Pub, nous devons arriver à considérer qu’elles ne sont pas que partenaires et que nous pouvons faire mieux qu’elles sur les clients qu’elles traitent. il nous faut commencer par aller voir tous ces clients et s’assurer qu’ils sont bien affectés chez les commerciaux; Ce qui n’était pas le cas jusqu’à présent. Mettre aussi une force commerciale pour la reconquête va nous aider. Enfin, elles sont sur un plateau de développement n’arrivant plus à prendre aussi facilement nos clients en détruisant la valeur sur le print. En un mot, plus d’agressivité commerciale de toute part.

Nathalie Meddoro – 14:21:42

Bonjour, Au prospect chez Pages Jaunes depuis 1 ans, je remarque que notre matière n’est pas triée : En effet, nous devons spécifier la chute de fiches clients mais l’info fournie n’est pas prise en compte. Je pense surtout aux « Cessations d’activités » et aux « départ en retraite » que nous continuons à appeler, parfois pendant plusieurs années ! Est-il possible de retirer ces fiches clients?

Christophe Pingard – 14:25:40

@Nathalie, La mise en place du CRM à la télévente nous permettra d’avoir un bien meilleur suivi sur ces matières et un meilleur contrôle, pour arriver à les isoler des bases de prospection. Vous savez que la repasse est faite pour l’instant de la validité du motif saisi

Jean-François Moguez – 14:22:43

On relève des retards importants du Flux commercial (SGC) sur PagesJaunes : aujourd’hui = 3 Jour(s), 8 Heure(s), les dernières données commerciales à jour sur notre site datent du 14/11/2013 à 23:41:42 ! Quand serons-nous en mesure de réduire significativement le délai de mise en ligne ?

Jean-Charles Brandely – 14:25:37

Bonjour Jean-François, malgré les efforts mis en œuvre, nous sommes encore trop longs pour faire paraitre les données commerciales sur pj.fr ; c’est évidemment un sujet clé quand on pense à l’impact pour le client. Nous voulons investir sur le sujet en 2014 pour réduire significativement ce délai. C’est un domaine dans lequel nous pouvons éviter beaucoup de détraction et satisfaire les clients.

denis ferrandon – 14:26:43

Bonjour, Denis Ferrandon TLV Bordeaux. Un décalage énorme existe entre le temps qu’un chargé de clientèle peut consacrer à un client par rapport à un responsable de clientèle. Pourtant la plupart des clients « rentrent » chez nous par la TLV. la nouvelle organisation est elle faite dans le but de rétablir l’équilibre?

Christophe Pingard – 14:29:07

@denis : L’objectif à terme est surtout de pouvoir passer du temps avec le client pour l’aider, en appel sortant ou pour répondre à ces réclamations et moins à faire des travaux purement administratifs. Les objectifs poursuivis sont les mêmes et un client basculera beaucoup plus vite d’un canal à l’autre en terme de vente mais sera toujours servi par les mêmes responsables de relation clients régionaux

JEROME LEVAVASSEUR – 14:29:49

Est-il a terme prévu de redécouper nos zones de prospection non plus en fonction des départements attribués aux agences dont elles dépendent mais en fonction des zones de vie. EX : une partie du 01 est plus proche géographiquement de LYON que de l’agence d’Annecy qui traite actuellement ce département. Une partie du 01 pourrait-il donc être traité à LYON ?

Christophe Pingard – 14:31:28

Dans un premier temps et lors de la bascule nous ne le ferons pas mais nous pourrons le faire lorsque l’organisation sera un peu stabilisée car nous pourrons sortir des limites administratives sur les zones de prospection et e-geo en sera totalement capable

marie PAILHAREY – 14:32:10

De la part d’une CCLGC : l’entreprise nous demande de nous positionner aujourd’hui sur une BU sans connaître les critères pris en compte pour le calcul de la rémunération variable. L’objectif pour chacun d’entre nous est d’atteindre une rémunération globale équivalente (voire supérieurs) ! Quand aurons-nous le détail précis des critères et échelonnement de paiement de notre rémunération ?

Jean-Charles Brandely – 14:34:44

Comme vous le savez, nous voulons mettre le client encore plus au centre de nos préoccupations. Pour ça nous préparons une charte clients, nous voulons aussi proposer aux collaborateurs d’accompagner des commerciaux en clientèle pour encore mieux comprendre les attentes clients. Si vous avez des questions, n’hésitez pas.

Christophe Pingard – 14:37:05

Tous les critères ont été donnés. Il y a 4 familles de critères. Les objectifs définitifs de chacun seront définis en fonction de vos zones de prospection et portefeuilles.

Pour rappel, l’expert mandaté par le CE a montré que plus de 80% des commerciaux dépasseraient leur rémunération sans avoir atteint leurs objectifs. Pour les échelonnements, là aussi c’est très précis dans les documents remis à vos instances. Les parts variables seront payées par quadrimestre avec des avances mensuelles. Nous souhaitions pouvoir diffuser à chacun le montant de sa rémunération fixe estimée mais n’ayant pas eu l’unanimité au CE nous n’avons pu les diffuser

Jean-Charles Brandely – 14:43:26

En attendant vos questions sur focus client, je vous informe qu’une nouvelle version de pj.fr va sortir la semaine prochaine, avec notamment le tout nouvel Espace Bons Plans

Pour revenir sur la verticalisation des offres, nous travaillons sur notre offre CVI… pour la « verticaliser » avec un contenu spécifique par verticale… nous visons donc le mois de juin

Julien DELOUME – 14:47:10

Bonjour, bravo pour cette initiative de chat.

Voici ma question : de plus en plus de grandes sociétés ont compris l’intérêt de favoriser l' »intrapreneuriat Digital » (Google, Facebook, Orange, Free, SFR etc.) pour aider des collaborateurs qui veulent créer des projets avec le soutien de leur société-mère (ex. incubateur interne). Qu’en pensez-vous ? Est-ce envisageable au sein de Solocal Groupe.

Christophe Pingard – 14:47:55

Bonjour,

Voir Xavier :-} je lui ai déjà répondu. dans le principe pourquoi pas

Christophe

Anna Ate – 14:47:25

Bonjour, En quoi va consister la charte client ?

Jean-Charles Brandely – 14:50:53

Bonjour Anna, excellente question 😉 avec la charte nous voulons prendre des engagements vis à vis de nos clients. Ces engagements seront très concrets et concerneront la relation client, la qualité de nos offres ou l’innovation… Cette charte sera publique et nous servira à communiquer. Elle devrait prête d’ici la fin de l’année

céline Berqué_1 – 14:48:31

Pourquoi ne pas intégrer les services clients dans la verticalisation par BU en même temps que le service commercial.

Il aurait été intéressant que nous puissions être rattachés par BU. Avec la multiplication des offres et des offres à venir nous pourrions apporter une expertise complémentaire en partenariat avec le service commercial plutôt que de nous différencier en back et front.

Christophe Pingard – 14:52:53

@Céline: C’est une bonne question, mais nous n’avons aucune idée à date des volumes par Bu et des demandes faites par ces clients. Créer des expertises c’est aller aussi dans cette direction. Pour le Front et le Back, je tiens à rappeler que dans les 2 cas ils sont en contact du client mais sur des problématiques différentes.

Vous comprendrez qu’il était difficile de définir la taille des groupes par BU vu le peu d’information que nous avons

tristan philippon – 14:50:56

Bonjour,

Afin de réduire les délais de contact des Demande de passage prospects, ne serait il pas envisageable de fournir aux commerciaux non pas des leads mais des rdvs.

En effet, le rdv pourrait être positionné dès l’appel du prospect formulant le souhait d’un rdv avec un commercial.

denis ferrandon – 14:53:05

Bonjour, l’innovation doit être mise en avant chez Solocal, Eureka a été mis en place dans ce but. Avez-vous des projets pour faire évoluer le contributif interne?