Service Client Mutualisé, supervision et hypervision : pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?
Le chantier Digital 2015 prévoit la mise en place du Service Client Mutualisé en 2014. Dans les grandes lignes, il est prévu dans ce cadre :
- de rattacher tous les services clients à la même entité (le Service Client Mutualisé) au sein d’une direction, la direction des Opérations, indépendante des directeurs de BU ou des directeurs de site,
- de redéfinir le métier de service client en « Front » (au contact des clients via les appels entrants, réclamations, …) et en « Back » ( traitement des dossiers clients via le flux « traditionnel »),
- de créer des postes de superviseurs et d’un poste d’hyperviseur pour gérer et ventiler les flux et la charge de travail.
Le changement des outils
La nécessité de reformer notre outil d’information implique nécessairement la mise en place de nouveaux outils de travail pour le service client, ce travail étant généré par deux flux entrants que ce sont l’ACD (outil de gestion des appels entrants) et la nouvelle GED (outils de gestion numérique des courriers entrants), le tout plus ou moins mixé à la sauce CRM.
L’intervention de JP Remy aux Digital Day début octobre confirme le changement de priorité dans le développement du NewSI (priorité n°1 : sortir les chiffres d’audience, le reste passant en seconde priorité).
On peut donc s’attendre à quelques difficultés lors du déploiement des outils en 2014. Pour être plus précis, 2014 risque d’être une année « douloureuse » sur ce point, au moins dans les premiers temps.
Le développement des outils s’est nécessairement a nécessairement été concomitant à la définition de la nouvelle organisation. Mais la nouvelle définition proposée nous parait poser quelques problèmes sérieux.
Supervision et hypervision : pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?
Il est prévu que dans chaque région, un RGSC sur quatre soit promu superviseur (en plus de sa charge de RGSC). Les trois autres RGSC lui seront rattachés et lui-même sera rattaché à la direction du SCM.
La mission de ce superviseur est de superviser la répartition de la charge de travail sur sa région (via la gestion des flux ACD et GED et la gestion des effectifs).
Au dessus du superviseur est prévu la mise en place d’un hyperviseur dont la mission est de gérer la répartition de la charge entre les régions en concertation avec les superviseurs. Cet hyperviseur sera rattaché à une autre direction au sein de la Direction des Opérations. Pas simple, n’est-ce pas ?
Remarque :
Il est toujours délicat de devenir manager au sein de sa propre équipe. Encore plus quand tous les autres membres de l’équipe (ou presque) ont aussi postulé pour cette place. Et cela devient franchement ingérable si les relations au sein de cette équipe étaient déjà franchement détestable. A ce stade, cela ressemble à une mission suicide.
La direction nous parle d’agilité. Au printemps dernier, au SEL, le PDG de PJSA nous disait qu’il fallait simplifier la structure, court-circuiter les niveaux hiérarchiques, … Bref, on souhaitait moins de verticalité et plus de souplesse.
Et que propose-t-on ?
- De créer un nouveau hiérarchique
- De créer un étage régional apportant sa propre rigidité dans la gestion des ressources.
Car, si on met un hyperviseur en place, il était possible de lui adjoindre une cellule de supervision qui gérait un seul SCM (et non des SCM régionaux). Tant mieux pour les RGSC qui auront une promotion. Tant pis pour l’agilité (par définition, une gestion unique d’un flux permet toujours plus de souplesse et d’adaptation que le découpage et la gestion de flux en cinq flux, sans parler de l’articulation et de la gestion entre les cinq flux, …).
Mais ce n’est pas très surprenant dans une entreprise qui a toujours préféré travailler sur son organigramme plutôt que sur son organisation du travail (comment on travaille « ENSEMBLE » pour reprendre JPR).
Bref, tout cela n’est pas très « agile », pas franchement orienté « client » (plutôt orienté interne), pas très « innovant », ni très « équipe » (trop vertical). On laissera l’intégrité de côté (intégrité du management ???).