Les agences, les vendeurs et les après-vente

Ces derniers mois ont été l’occasion de se pencher sur l’avenir des RC avec quelques articles vous ayant parfois fait réagir. Au travers des différents échanges avec vous, et avec d’autres, tout doucement, la lumière se fait sur l’avenir, avec des échéances à début 2012. Je vous propose donc un petit point sur ce sujet :

Ne pas confondre Agence et Après-vente

J’entends souvent parler de fermeture ou regroupement possible d’agence. A chaque fois, je constate la même erreur d’appréciation :

Les agences ne se résument pas aux après-vente !

Plus crûment,  cela signifie que le personnel des après-ventes ne constituent qu’une partie des agences et que l’on pourrait fermer les après-ventes sans toucher au reste des agences.

Il est donc nécessaire de bien distinguer les points suivants pour affiner notre approche :

• Quel rôle pour les Responsables de Clientèle ?
• Quelle place pour les commerciaux classiques dans la future structure commerciale de PagesJaunes ?
• Quelles sont les contraintes juridiques et sociales pour PagesJaunes ?

Les services Après-Vente en agence terrain

Les besoins de l’entreprise sont indiscutablement axées autour de la notion de  continuité de service offerte aux clients aussi bien en terme d’acte commercial que de service après-vente.

En langage plus direct, il faut qu’il y ait toujours quelqu’un de disponible aussi bien pour répondre à un client que pour lui vendre ce qu’il veut. A tout moment et à chacun des contacts avec nos clients.

Il y a donc une opportunité dans ce domaine car un des paramètres à introduire dans notre reflexion est la disponibilité croissante des RC (d’autres écriraient que l’on ne sait plus quoi leurs donner à faire).

Un bémol : la direction doute de la capacité de tous les RC à s’adapter et développe le syndrome du « chat echaudé » (les agences, toutes populations confondues, sont perçues comme étant des sources de problèmes et non comme étant des sources de solutions). Conséquence, tous les nouveautés, tous les tests sont et seront probablement effectués au siège.

Concrètement, où en sont-ils ?

1) La direction a communiqué quelques éléments lors d’un CHSCT récemment. Il s’agit d’une synthèse de quelques « prospectives » effectuées par des agences et premières possibilités sur la base de ces « expériences » :

Business Center : « à chaque appel, le RdC invite le client à faire le point sur son plan de parution et l’incite à s’inscrire en l’accompagnant dans la création de son profil. Démarche de proximité très apprécié des clients. »

Produits spéciaux : mise en place d’un suivi spécifique pour les BAT Print et pour les produits digitaux afin d’éviter les réclamations à parution.

PVI : « à chaque appel entrant ou sortant, le RdC fait le point avec son client sur ses textes et ses photos et l’incite à enrichir le contenu si besoin »

Appels Qualité PVI : Contacter les clients avec des PVI ayant atteints 6 ou 7 mois par le RdC en lieu et place de PJMS.  A cette occasion, effectuer un point complet sur le produit et sur le plan de communication dans son ensemble.

Action sur les clients repris AP : mise en place d’un suivi à J+15.

2) La direction a fait à un Consultant pour l’assister dans sa réflexion et dans la préparation du dossier. Il vient de commencer ses entretiens avec différents personnels dans l’entreprise.

3) L’objectif est toujours décembre 2011 pour la finalisation du dossier (probablement pour une mise en place 1er semestre 2012).

4) La principale difficulté vue de la direction réside dans les réactions possibles (et pour eux forcément négatives) des personnels et des « partenaires sociaux ».

J’avoue que sur ce point, j’ai de plus en plus de mal à leur donner tort en observant le déroulement des consultations sur Jump, sur DPA ou sur d’autres.

5) La cible idéale n’est pas très loin d’une notion de plateforme avec un numéro de téléphone unique pour tous les RC, chacun ayant encore un portefeuille à suivre et la mission d’accompagner tous les clients lors des contacts (appels entrants ou sortants). Il s’agit d’un process fort répandu dans d’autres secteurs d’activité  (FAI, opérateurs téléphonique, banques, assurance).

La crainte des réactions nuancera et limitera le projet présenté. A mon avis, une des missions principales du Consultant est d’appréhender jusqu’où il est possible d’aller sans (trop ?) mettre le feu aux poudres.

6) Les effectifs des RC par agence ont un plancher de 4. Il ne sera pas revu car cela génère trop de problèmes dans la gestion. Par contre, il est fort probable que les départs ne seront pas remplacé en agence pour tous les services clients au dessus de ce plancher. Il s’agit d’une cible pour tous les services après-vente en agence terrain.

Les commerciaux classiques

Les derniers recrutements, et ceux à venir, donnent des éléments d’appréciation :

• Recrutement massif de CC spécialistes
• Recrutement à venir d’une nouvelle équipe FVL (Force de Vente Locale, ex FVP) ; Aannonce effectuée au CE de fin septembre.

Dans les deux cas, il s’agit de commerciaux ayant une prise en charge de leur frais par PagesJaunes, qui n’ont donc pas de frein à visiter un client même pour 300 euros.

Le deuxième élément dont il faut tenir compte sont les lacunes et délais de PagesJaunes pour les demandes de passage (une DP est transmise à l’équipe de vente concernée à chaque fois qu’un client nous a contacté pour demander la visite d’un commercial). On observe des délais pouvant être en mois (au pluriel). Voir pas de passage du tout.

On est très loin de la réponse aux besoins en terme de disponibilité, de réponse et d’accompagnement du client à chaque contact avec celui-ci.

La situation des CC classiques est probablement du type « peau de chagrin » dans les années à venir. En fait, la question qui tue est la suivante :

Pourquoi la direction préférerait garder des CC classiques plutôt que de confier leurs portefeuilles à des CC FVL ?

Je vous laisse imaginer ce que peut signifier une absence de réponse à cette question (je suis preneur des toutes les réponses que vous auriez !).

Derniers points : et la télévente dans tout cela ?

C’est ce qui reste le plus flou à mes yeux. D’après certains indices, une « opération nettoyage » pourrait discrètement se mettre en place pour les mois à venir (du genre favoriser les meilleurs et pourrir les moins bons).

D’après plusieurs sources, il serait question de la création d’une nouvelle agence télévente pour 2012, probablement à Sèvres.

J’avoue que tout ceci me parait contradictoire et je compte sur vous pour m’aider à dissiper le brouillard sur ce sujet.