Baisse de l’activité : temporaire ? passagère ? inquiétante ? …
Depuis plus d’un mois, une baisse sensible de l’activité est observée dans les équipes après-vente (terrain en particuliers mais aussi télévente) ainsi qu’à la DPA (ACI en particuliers). Les causes en sont bien difficiles à cerner. Voici déjà quelques éléments :
Changement de comportement de nos clients
Cela peut expliquer en partie le phénomène. En effet, les produits en ligne génèrent moins de travail aux après-vente que les produits imprimés. De plus, ce phénomène impacte en priorité nos clients installés dans les grandes villes, c’est-à-dire sur les gros départements => ceux qui généraient les plus fortes variations de charges de travail.
La limite de cette explication se trouve chez ACI : chez eux aussi on observe une baisse sensible de l’activité et ils s’occupent de produits en ligne…
Par contre, ce facteur est corroboré par le fait que du côté du Recouvrement à la DFC (Service Crédit Client) on observe aucune baisse d’activité. Après tout, chez eux, une facture de produits en ligne ou de produits AI génère la même charge de travail.
On peut même penser que Jump et la diversification des actes commerciaux (donc des commandes) avec un même client va avoir des conséquences non négligeables sur leur charge de travail (il va falloir recruter…).
La résolution de la crise des PVI
Il faut le dire, cette crise est dernière nous. Bravo à ceux qui ont élaboré la nouvelle plateforme. Effectivement, cela peut expliquer en partie la baisse de charge de travail chez ACI, mais pas la baisse du nombre de contrat observé en agence ou chez ACI.
Une remise plus tardive du portefeuille 2012 ?
Comme me le faisait judicieusement remarquer un salarié « habitué » du sujet, c’est un grand classique d’entendre des commerciaux se plaindre dès mai ou juin de la non distribution du nouveau portefeuille alors qu’ils n’auraient même pas le temps d’y jeter un œil.
Toutefois, le sujet mérite un approfondissement. Explications :
A Sèvres, sur la segmentation et la préparation, on est pas en retard, au contraire, cette année l’envoi de la matière aux agences s’est même fait parfois plus tôt que les années précédentes.
Ce qui est possible, c’est que les DA n’aient pas distribués les portefeuille pour attendre Jump et ainsi éviter de devoir reprendre et reventiler ce portefeuille ensuite.
Le truc qui dérange, c’est que visiblement le portefeuille envoyé en agence est bien segmenté sur l’ancien système (sans tenir compte de Jump, des spécialistes…). D’autre part, dans plusieurs agences, on estime qu’il sera difficile de mettre en place les équipes avant septembre. Et septembre, cela fait déjà trop tard, beaucoup trop tard…
Un facteur économique :
Plusieurs études ont récemment démontré que les dirigeants d’entreprise en France avait récemment décidé de reporter les investissements de quelques mois histoire de voir ce qui se passe (évolution de la conjoncture économique incertaine, impact ressenti dans certains secteurs de la crise au Japon avec un fort ralentissement…).
Mais là aussi, il y a un truc qui dérange : je n’ai pas encore entendu de vendeur s’en plaindre. Et pourtant pour se plaindre, ils savent faire.
Conclusions ?
Pour être franc, je sèche un peu.
En tout cas, si ce ralentissement est un des résultats temporaires du projet Jump, je peux vous dire qu’il va y avoir de l’énervement au 8e car un des défis majeurs de JPR est d’obtenir une année comptable 2011 à zéro. Et pour cela, il a besoin d’un maximum de vente de produits en ligne maintenant.
Il existe aussi une piste évoquée ici ou là : la démotivation des vendeurs. Mais là aussi, énervements et contrariété en perspectives (à réétudier sous l’angle des manifestations possibles du mécontentement chez PagesJaunes comme évoquer dans des articles précédents ?).
Dernière remarque : ces dernières années ont déjà été marqué par un phénomène inexistant auparavant : une très faible activité dans les après-vente sur 2 à 4 semaines en septembre.
Il y a visiblement un truc à explorer dans les flux et modes de commercialisation chez PagesJaunes. L’entreprise change depuis longtemps et peut être que Jump et autres projets (PVI par exemple) auraient du être initié bien plus tôt.
A suivre…